본서의 책 제목은 그 자체로 우리에게 도전이 되게 합니다. 왜냐하면 우리의 우리의 삶 속에서 너무나 자주 그리고 너무나 많이 어긋난 대화를 하고 있기 때문입니다. 저자가 제시하는 어긋난 대화의 사례들을 보면 우리들은 너무나 많이 이런 경험을 해왔다는 사실을 알게 됩니다. 예를 들면 "윗사람이 지시하는 대로 다 했는데 마음에 들어 하지 않는다" "상대의 말이 너무 막연해서 어떻게 하면 좋을지 모르겠다" "대화를 하다 보면 상대가 자꾸 엉뚱한 대답을 한다" "나는 A라고 생각하고 말했는데, 상대는 B라고 알아듣는다" 등과 같은 일이 얼마나 비일비재한지 모릅니다. 저자는 이런 경우, 당사자들은 틀림없이 '어긋난 대화'를 하고 있을 것이라고 합니다. 과연 저자는 이에 대해서 어떤 구체적인 해법을 제시하는지 살펴보고자 합니다.
1. 책 개괄
책 이름: 어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술
출판사: 밀리언 서재
출판 연도: 2024년 5월
분야: 자기계발
2. 저자: 요코야마 노부히로
그는 일본 어택스 세일즈 어소시에이츠(Attax Sales Associates) 대표이사이자 경영 컨설턴트입니다. 대기업으로부터 중소기업에 이르기까지 200여 개 이상의 기업을 컨설팅하였다고 합니다. 그의 또 다른 저서로는 '(아무리 못해도 목표를 달성시키는) 절대 달성하는 인재 만들기', '물 흐르듯 대화하는 기술', '1등은 당신처럼 팔지 않는다' 및 '나를 위해 조금 강하게 살기고 했다'등이 있습니다.
3. 역자: 황혜숙
건국대학교 일어교육과와 뉴질랜드 오클랜드 대학 언어학 석사를 취득했으며, 현재 번역 에이전시 엔터스코리아의 출판기획 및 일본어 전문 번역가로 활동 중입니다. 그녀가 번역한 또 다른 책은 '이렇게 하니 운이 밀려들기 시작했습니다', '끝까지 해내는 사람들의 1일 1 루틴', '한 줄 정리의 힘', '처음부터 말 잘하는 사람은 없다' 등이 있습니다.
4. Short Summary
어긋난 대화를 하고 있을 경우, 삶의 여러 가지 면에서 심각한 결과를 초래할 수 있습니다. 특히 직장 생활에서 이런 사람들은 분명 일이 원활하게 돌아가지도 않을 뿐 아니라 주위 사람들에게 능력을 인정받거나 남다른 성과를 내지도 못할 것이 자명합니다. 이럴 때, 단순히 업무 능력이나 영업의 기술이 부족하다고 생각하기 이전에 혹시라도 주변 사람들과의 대화에 이런 어긋남이 있는지는 없었는지를 먼저 살펴보아야 할 것입니다.
어긋나지 않는 대화를 능숙하게 하는 것은 분명 어려운 일입니다. 왜냐하면 사람들은 자기가 원하는 말만을 할 때도 많고, 상대방의 말에 경청하지 않을 때가 많기 때문입니다. 그러나 계속해서 이런 식으로 어긋난 대화를 계속한다면, 업무의 효율서에서나, 사람들과의 관계면에서 어려움을 겪게 될 것입니다. 어긋난 대화는 단지 말이 잘 통하지 않는다는 것을 넘어서서 인간관계를 틀어지게 하고 더 나아가 자신에 대한 평가와 성과에도 영향을 미칩니다. 그러므로 처음부터 대화가 어긋나지 않도록 신경 써야 하고, 설령 어긋났다 하더라도 곧바로 바로잡는 것이 중요하다.
기업 컨설턴트를 통해 발견한 사실은 조직을 혁신하는 데 기여한 것은 무엇보다 직원들 간의 원활한 커뮤니케이션이라는 것이었습니다. 사실상 일상의 대화는 거창하게 화술을 연마할 필요는 없습니다. 표현을 조금만 바꾸고, 질문할 타이밍을 잘 포착하고, 효과적인 리액션으로 대화가 끊어지지 않게 하는 것만으로 어긋난 대화를 바로잡고 대화의 톱니바퀴가 잘 맞물려 돌아가게 할 수 있습니다. 대화의 핀트를 맞추는 간단한 질문, ‘무슨 말인지 알겠나?’라는 말을 듣지 않는 노하우, 상대의 생각을 읽어가면서 말하는 법, 상대방이 적극적으로 대화에 참여하도록 만드는 필살기, 상대에게 신뢰를 주는 태도와 자세에 이르기까지 간단해서 바로 실천할 수 있고 100% 효과를 기대할 수 있는 방법들을 소개하려 합니다.
5. 책의 중요 내용
- 대화가 어긋나는 이유: 상대방의 의도를 정확히 파악하지 못하거나, 자신의 의견을 효과적으로 전달하지 못하는 등 다양한 원인을 분석합니다.
- 효과적인 의사소통 기술: 질문하는 방법, 경청하는 방법, 피드백을 주고받는 방법 등 다양한 기술을 소개하며, 실제 대화 예시를 통해 이해를 돕습니다.
- 어려운 상황 대처법: 회의, 협상, 갈등 상황 등 다양한 상황에서 발생할 수 있는 어려움을 해결하기 위한 구체적인 방법을 제시합니다.
실제로 책의 소제목과 그 내용의 요약은 다음과 같습니다.
파트 1 신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않은가?
- 나도 모르는 사이에 대화의 핀트가 어긋나 있는 것에 대한 그 이유와 잘못된 말 습관 그리고 그 대화를 바로 잡는 방법 등을 설명하고 있습니다. 특히 대화가 어긋나는 3가지 말 습관으로 1) 반사, 즉 생각 없이 즉각적으로 반응함 2) 착각, 상대방의 말을 들을 때 자기중심적으로 이해함 3) 지식 부족, 즉 잘 몰라서 엉뚱한 대답을 하는 것 등을 제시하면서, 이런 어긋난 대화를 바로 잡기 위해서는 1) 듣는 그 자리에서 확인하고, 2) 확인하면서 그 내용을 구체화하고, 3) 그 내용을 메모해야 한다고 말합니다.
파트 2 상대방의 말이나 지시를 경청해야 엉뚱한 대답을 하지 않는다
- 대답이 어긋나는 원인을 설명하고 그 어긋난 대화에서 빠져나와 대화의 주도권을 잡는 태도와 자세, 그리고 딴생각에 빠지지 않고 제대로 듣기에 대해 설명하는데요, 상대방과의 인식의 차이를 없애려면, 상대방의 말을 소리 내어 반복하는 것(Back-tracking)이 중요하다고 말합니다. 저자는 또한 잘 듣기 위해, 영어 단어 hear와 listem을 비교합니다. hear는 자연스럽게 귀에 들어오는 것이라면, listen은 의식해서 듣는 것임을 설명하고, 들을 때에는 listen의 자세를 유지해야 제대로 들을 수 있음을 말합니다.
파트 3 인식의 차이를 없애는 '확인'의 기술
- 저자는 뭔가 대화가 어긋나고 있음을 느꼈을 때 이를 제자리로 바로 잡아가기 위한 두 가지 말을 소개합니다. "구체적으로는?"과 "예를 들면?"을 말하는데요, 이 두 가지 질문을 통해 대화의 핀트를 맞추고 보다 깊은 대화로 나아가게 된다고 말합니다. 그리고 보다 더 확실히 하기 위해서 "덧붙여서"라는 말을 사용할 것을 권합니다. 예를 들면 "덧붙여서 이것은 어떨까요?"라는 질문과 같이.
파트 4 이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자
- 대화에 있어 사실적 주장을 먼저 하고, 감성적 표현은 나중에 해야 함을 말합니다. 논리적으로 말할 때는 결론 먼저, 감정적으로 말할 때는 결론을 마지막에 말합니다. 상대방이 대화를 이해함에 있어 혼란함에 빠지지 않게 해야 한다고 말합니다.
그는 이어서 탈선하지 않는 대화의 선로라는 제목으로 세 가지 대화법을 소개합니다.
1) 거침없는 SDS 법: 먼저 Summary(요점)을 말하고 나아가 Details(상세 내용) 그리고 다시 Summary(요점)을 말함으로 대화가 탈선하지 않게 하는 법
2) 설득력을 더하는 PREP 법: 앞과 뒤의 P는 Point(요점)이어서 위의 SDS에서 두 번째 D 즉 상세 내역을 설명하는 방식으로 Reason(이유)와 Example(예)를 제시합니다. 이 방식은 요점, 이유, 예시 그리고 요점의 구도로 설명하는 것입니다.
3) 제안할 때 필요한 DESC 법: 이는 배경을 설명 한 후 문제 제기할 때 적합한 대화법으로 Describe(묘사), Express(설명), Suggest(제안) Consequence(결과)의 순서로 말하는 것입니다. 저자가 결과를 Consequence로 사용하는 것은 흥미롭습니다. 왜냐하면 이는 일상적인 결과인 Conclusion과 뉘앙스의 차이로 연속적인 사건 속에서의 결론을 설명할 때 사용하는 단어이기 때문입니다. 이로서 저자의 의도는 대화의 일관성과 연속성을 강조한다고 하겠습니다.
파트 5 '뭘 좀 아는 사람'이라는 평가를 듣는 질문력
현대와 같이 정보가 넘치는 세상에서는 지식을 많이 갖는 자가 아니라 질문을 잘하는 자가 이긴다는 말이 있습니다. 따라서 저자는 어긋난 질문에 빠지지 않는 질문 다섯 가지를 다음과 같이 설명합니다.
1) 궁금한 점을 생각나는 대로 질문한다.
2) 질문할 상대를 잘못 선택한다.
3) 스스로 생각해 보면 알 만한 것을 질문한다.
4) 조사해 보면 알 수 있는 것을 질문한다.
5) 추상적인 질문을 한다.
이 5가지 질문이 갖는 의미는 지식적인 질문을 피하라는 것이며 구체적인 질문이어야 함을 말하는 것입니다.
그렇다면 상대의 생각을 움직이는 질문은 무엇인가에 대한 자문으로 대답합니다. 저자는 이를 질문의 3개 기능이라 부르는데요, 그것은 다음과 같습니다.
1) 모르는 것을 알게 된다. 상황 속에서 어느 정도 추측이 가능한 경우에는 "이 품의서는 우선 부장님에게 가져가는 편이 좋을까요?"라고 한다면, 추측이 불가능한 경우에는 "이 품의서는 우선 누구에게 가져가야 할까요?"라고 질문함으로 그 내용을 명확하게 알게 합니다.
2) 상대방이 생각하게 만든다. 대화에 있어 지나치게 세세하거나, 지나치게 일반적인 내용을 묻거나 설명할 경우 대화를 망치게 되는 경우가 많습니다. 관계가 돈독하다면, 5W 2H를 효과적으로 사용하여 물어볼 것을 권합니다.
3) 상대방의 머릿속을 정리해 준다. 이때, 필요한 것과 필요 없는 것을 나누고, 순서대로 열거하는 두 가지 요령을 의식하라고 합니다.
파트 6 중요한 사람에게 신뢰를 얻는 한 수 위법
이 파트에서 저자가 제시하는 요령이란 다름이 아니라, 상대방의 마음을 상상하면서 들으라는 것입니다. 파소나 법칙에서 말하는 공감과 상대방 입장에서의 이해와 해결책을 말합니다. 진정으로 남의 말을 잘 들어주는 사람에게 사람들은 더욱 말할고 싶어 하는 것은 인지상정일 것입니다.
6. 그렇다면 왜 이 책이 필요한가요?
- 소통의 어려움, 누구나 겪는 고민: 직장, 가정, 친구 관계에서 누구나 한 번쯤 대화가 엇나가는 경험을 합니다. 이 책은 이러한 문제점을 명확하게 인지하고, 해결책을 제시합니다.
- 45가지 구체적인 기술: 책은 단순한 이론 제시에 그치지 않고, 실제 대화에서 바로 적용할 수 있는 45가지 구체적인 기술을 소개합니다.
- 일상생활에 적용 가능: 직장인뿐만 아니라 모든 사람들이 일상생활에서 활용할 수 있는 실용적인 내용으로 구성되어 있습니다.
7. 이 책을 읽고 느낀 점
- 소통의 중요성: 효과적인 소통은 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 관계를 형성하고 문제를 해결하는 데 있어 매우 중요하다는 것을 다시 한번 깨달았습니다.
- 실용적인 기술: 책에 제시된 기술들은 일상생활에서 바로 적용할 수 있을 만큼 구체적이고 실용적이었습니다.
- 자신감 향상: 이 책을 통해 대화에 대한 자신감을 얻고, 더욱 효과적으로 의사소통할 수 있을 것 같습니다.
8. 이 책이 필요한 사람
- 대인관계에서 어려움을 느끼는 사람: 상대방과의 소통이 원활하지 않아 고민하는 사람에게 좋은 해결책을 제공합니다.
- 효과적인 커뮤니케이션을 원하는 사람: 직장인, 학생, 리더 등 누구에게나 유용한 책입니다.
- 자신감 있는 대화를 하고 싶은 사람: 대화 시 긴장하거나 어색함을 느끼는 사람에게 도움이 될 수 있습니다.
9. 총평
'어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술'은 저자의 모든 저서들이 매우 실천적인 것처럼, 단순히 이론적인 지식을 전달하는 것을 넘어, 실제 대화 상황에서 바로 활용할 수 있는 실제적이고 구체적인 기술을 제공합니다. 더욱 효과적인 소통이 필요한 사람, 혹은 그런 소통을 하고 싶은 사람들에게 강력하게 추천합니다.